A Celesc é uma das cinco finalistas da edição de 2024 do Prêmio Aneel Ouvidoria na categoria de distribuidoras de Grande Porte – que atendem a mais de 1 milhão de unidades consumidoras. É a primeira vez que a Companhia chega a esta etapa da premiação.

Equipe da Ouvidoria da Celesc

O prêmio da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) é destinado às distribuidoras que possuam os melhores desempenhos de tratamento das reclamações registradas pelos consumidores junto à agência. Entre os critérios avaliados para a premiação estão o tempo de tratamento das reclamações pelas distribuidoras, a procedência das reclamações, a clareza das informações prestadas e a tempestividade das respostas.

Também são analisados aspectos relacionados à estrutura das ouvidorias, como a quantidade de canais de acesso, o nível hierárquico da ouvidoria dentro da distribuidora, a existência de normas internas sobre a atuação da ouvidoria, a elaboração de relatórios de acompanhamento e o cumprimento de prazos. Nesta sétima edição do prêmio é levado em conta o desempenho que as companhias de energia tiveram ao longo de 2023.

A divulgação do resultado final e a cerimônia de premiação serão realizadas dentro da programação do XXI Encontro Nacional dos Ouvidores do Setor Elétrico (Enose), que ocorrerá entre 19 a 21 de junho, em Campinas (SP). As três empresas com a maior pontuação recebem um troféu e têm o direito de utilizar em suas faturas de energia elétrica e peças publicitárias o selo ouro, prata ou bronze do Prêmio Aneel Ouvidoria.

O ouvidor da Celesc, Vanio Moritz Luz, destaca que ser finalista na premiação pela primeira vez representa uma importante conquista para a Companhia. “A empresa vem recebendo prêmios de satisfação ao consumidor e qualidade no atendimento e fornecimento de energia, porém falta a premiação da ouvidoria, a qual consiste na última instância administrativa em que o consumidor procura por seus direitos e solução dos problemas”, diz.

De acordo com o ouvidor, chegar à posição de finalista é o resultado de um esforço realizado para melhorar a estrutura e o trabalho da ouvidoria da Celesc nos últimos anos. Ele cita como exemplos a ampliação e a capacitação da equipe, com especialização nos principais processos – aqueles que mais demandam atenção nas reclamações e que geralmente levam os clientes a recorrerem à Aneel para resolução.

Esse esforço também foi levado a todas as agências regionais e departamentos da Administração Central da Celesc por meio de seminários. O intuito era levar discussão de casos, apresentação de melhores respostas de ouvidoria, lista das maiores dificuldades encontradas e pareceres da Aneel a empregados de diferentes áreas e localidades. O resultado foi que hoje a Companhia tem cadastrados cerca de 300 agentes de ouvidoria, ou seja, empregados que, além de suas funções nas áreas, também auxiliam no tratamento das reclamações que chegam aos departamentos ou regionais, o que impactou significativamente nos serviços prestados.

Vanio explica que em 2021 a ouvidoria apresentou 331 solicitações com perda de prazo à Aneel, bem como 206 procedências, que é o nome que se dá quando o consumidor tem razão na reclamação. Já em 2023, esses números foram reduzidos para zero com perda de prazo e apenas 19 procedências.

“Conseguimos, ao longo dos últimos dois anos, sensibilizar toda a empresa para a importância do tratamento das reclamações de ouvidoria, último recurso administrativo para nosso consumidor e fonte importante para verificação de processos que necessitam de melhorias. Esse sucesso não seria alcançado se não tivéssemos toda a Companhia envolvida na melhoria das respostas ao consumidor”, comemora o ouvidor.